客房作为客人在酒店停留时间最长的地方，因此客房服务的重要性不言而言。在酒店服务质量普遍提升的今天，如何以个性化的细节服务打动客人、创造惊喜？成为每位酒店人当下应该重点考虑的问题。
今天的课程中，我们将结合即将到来的儿童节、暑假等节假日，和携程酒店大学圈子里的酒店人一起来探讨下，哪些特色服务最能打动客人、赢得好评？
PART1
布草叠得好，好评少不了
布草的品质直接影响了客人使用时的舒适度，我们在往期的文章里，讲述了如何正确选择布草，以及布草洗涤的技巧，布草的使用周期及损耗等问题。
今天我们就来讲讲，如何针对不同客人的个性化需求，通过布草折叠给客人创造惊喜？
圈子大V
SherryZhang提示，在对布草做创意折叠之前，首先应该严格遵循以下基本折叠原则：1、布草折叠时的基础注意事项
不同部门的巾类，要单独放置，以免混淆。
折叠前检查毛巾是否发黄、有无异味、有则及时交水洗员返洗。
折叠当中，规格、颜色、标志完全一致的摆放在一起
所有干净毛巾，不可有线头，折叠时发现线头要及时剪掉，也不可脱边。
所有折叠的毛巾。有酒店标志的正面朝上，所有开口要在同一方向。
2、布草折叠要求：无污渍、无压痕、整齐划一
此后，我们再来进行一些体现酒店用心的创意折叠。一般我们进行创意折叠，目的是为了体现酒店的特色，或者是一些特殊的节日，以及跟客人有关的纪念日。
比如客人的结婚纪念日、生日：
或者暑假、儿童节入住酒店的亲子客人等，可选择可爱的毛巾大象、小羊，具体折叠方法如下↓↓
当然如果服务员没有办法折叠出特殊、美观的图形，我们也建议大家，还是坚持做基础的标准化折叠就好，避免不必要的麻烦，适得其反。
各类布草的标准化折叠方法，供大家参考：
①床单、被套
平烫传送前首先检查布草是否有未洗干净，如有即可重新处理。
平烫过程中两人要配合一致把布草放平放齐，成一个水平线，送入烫平机时一定要注意布草的放置拖地现象以免弄脏；
要注意布草的放置拖地现象以免弄脏；
床单被套折叠时竖向沿中线对折后再对折，抖出布草中的空气，然后横向对折两次即可，折后布草须平整，边缘齐整
②枕套
枕套折叠时，先顺宽度分三份对折，然后顺长对折;枕套开口方向须一致。
③浴巾
浴巾手工折叠时，把浴巾顺长对折后再进行对折，将店徽正面朝外，顺宽对折，折后四边齐整，标准尺寸为40×40。
④毛巾
毛巾在手工折叠时，先顺宽度分三份对折，然后顺长对折，毛巾上的生产标识方向要一致。
⑤方巾
方巾在手工折叠时，把方巾店徽正面朝上平铺，方巾上的生产标识方向要一致。
⑥浴服
浴袍折叠首先将衣服平铺后，向后折叠，取衣服两侧缝合线铺平，然后竖向对折，取1/3折叠2次，横向扎起打结即可，店徽正面露出。
⑦地巾
地巾顺长直接分三份，两边1/3向中间1/3对折，折后标准尺寸为44×25。
PART2
惊喜连连的”夜床服务“
开夜床服务，在这几年重回大众视野。或许很多客人对这项服务仍存在误解，但是相信体验过一次后，一定会对它赞不绝口。
1、星级酒店的夜床服务要求
①时间：视酒店客房数量而定，夜床服务时间基本在傍晚5点半至晚上9点半之间，尽可能选择宾客出游以及晚餐时间，以求做到“隐形”服务的机制。
②内容：夜床服务分两大块内容，二次整理房间以营造入睡氛围，以及赠送晚安礼物以加深入住体验感。
③夜床服务程度：开不开夜床，是否提供夜床小礼物并不是酒店高低优劣的衡量标准，视酒店品牌精神和市场走向而定。
2、常规的开夜床服务流程
①更换已用过的餐具或饮具；
②报纸、杂志码放整齐；
③电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；
④电视节目单齐全有效；
⑤应宾客要求更换用过的毛巾；
⑥清洁和更换卫生间的水杯；
⑦补足浴室内的用具；
⑧将宾客的个人浴室用品摆放整齐；
⑨清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
⑩提供冰桶并配冰夹。
但对一般的单体酒店、民宿客栈而言，这些步骤可能过于复杂。因此大家可以根据自身条件，删繁就简，打造独特的“夜床服务”。
圈子大V
酒店管理郑叫兽就说过：“其实简而言之，开夜床=打开被铺、摆好拖鞋、拉上窗帘、关上窗户、把灯调到睡眠模式。”细节不难，但贵在用心！PART3
其他个性化服务
服务可以体现在酒店工作的方方面面，除了上述两项客房服务外，圈子里的酒店人也给大家提供了一些别的建议。比如圈子大V
做酒店的薯片妹妹的店里，为了迎接气温的变化，为客人提供了防暑降温的小食品：五月以后，南方已经完全进入夏季，多地气温超过35度，某同学酒店特意在前天增置了雪糕柜，并给客人免费提供雪糕，从OTA好评看来，免费雪糕的提及率非常高，但雪糕适合年轻人，如果你酒店定位中年人，那准备清热花泡茶就对了，这是给客人准备的花茶和温馨提示，提醒客人多喝水和多吃水果，这是适合夏季的服务项目。
更多关于夏季特色服务，可查看上期文章《4项最受欢迎的酒店夏季服务》
随着儿童节、暑假的接踵而至，亲子游成为近期热点。“携娃出行"的家庭会格外重视孩子的喜好，对酒店环境服务有较高的要求。如果酒店能在这块做足功夫，陪同的家长自然愿意给出五星好评。
1、让孩子玩得开心
①礼物选择
不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了要根据自身情况控制成本外，还能应当保证礼品品质，以免弄巧成拙。
▲西安某亲子酒店玩具
②景点推荐
酒店可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点（如游乐园、动物园等），并提供一些简单的攻略，推荐时可以说“我想您孩子应该会喜欢”
③亲切问候
不少小朋友在感受到酒店服务人员的热情和友好后，会“缠”上这些工作人员。如果耐心地陪他们玩耍，主动与小朋友聊天，更容易打动客人。
2、让孩子玩得舒心
①客房物品
对于小客人，酒店可准备一些特别的用品给到他们，如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。时注意话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。
②特备关心
主动询问家长是否需要提供一些其他的服务，如加床、加被子等，对于年纪比较小的婴儿，酒店也可在一些细节处下功夫，如：给家长多准备几瓶矿泉水泡奶粉等。
3、让孩子玩得放心
①公共区域
酒店作为公共场所，状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。
②客房内部
做好儿童防护措施，如为家长提供防触电插座盖等物品，防止儿童不慎触电。
▲插座防护盖
—文末小结—
服务对酒店的重要性不言而喻，很多增值服务都可以是小投入大回报，只要你记住这个公式即可：服务项目=人群*触点*事情*换位思考。
圈子用户
杨炜清认为，“从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。”酒店的工作可以流程化，但是对客人的细致服务，只有我们用心才能做好。转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjsbszl/2152.html
